Entrevista a José Ángel Martínez, Compliance Officer en Meliá Hotels International

Licenciado en ADE por la Universidad de Salamanca, José Ángel Martínez es Compliance Officer & Risk Control Director en Meliá Hotels International. En una completa entrevista, comparte con la World International Association su visión en materia de cumplimiento normativo.

¿Cuáles son tus principales funciones y responsabilidades en Meliá Hotels International?

El departamento del que soy responsable tiene dos ámbitos de actuación aparentemente diferenciados pero que en realidad están muy relacionados entre sí, Risk & Compliance.

En lo relativo a Riesgos, mi principal responsabilidad consiste en definir y establecer las bases y funcionamiento del sistema de gestión de riesgos del Grupo siguiendo los principios y pautas establecidas en nuestra política de Control de Riesgos.

Centrándonos en el ámbito de Compliance nuestra principal responsabilidad es implementar los procedimientos que aseguren el cumplimiento normativo.

Tenemos la misión de impulsar una cultura de cumplimiento en la Organización a través de la puesta en marcha de los mecanismos y procesos necesarios. En este sentido, somos los responsables de la gestión del riesgo de cumplimiento en su más amplio sentido, bien es cierto que cobra especial relevancia el compliance penal y es prioritario para nosotros, siendo responsables de la implantación del modelo de prevención y detección de delitos que cumpla con los requisitos establecidos en el Art. 31 bis del Código Penal, pero no nos olvidamos del riesgo de cumplimiento de nuestra normativa interna.

En Meliá Hotels International somos muy conscientes de la importancia del cumplimiento normativo y del impacto que pueden tener ciertos incumplimientos, tanto es así que en nuestra política de Riesgos se establece una tolerancia cero al respecto del riesgo de cumplimiento.

Además, también tenemos responsabilidades al respecto de nuestro canal de denuncias, el área de Compliance forma parte del Comité de Ética, que se encarga de gestionar y coordinar el procedimiento de denuncias e investigaciones.

 
¿Cuáles son los principales retos en materia de CUMPLIMIENTO a los que os enfrentáis?

 Estamos presentes en más de 40 países, por tanto la complejidad y dispersión normativa existente es enorme.

En este sentido el principal reto para nosotros es que nuestro programa de compliance sea lo suficientemente flexible y global de tal forma que pueda adaptarse a las distintas regiones y a los cambios regulatorios, y que cumpla con el objetivo de ser una herramienta útil para la detección y prevención de posibles incumplimientos normativos.

¿Cómo  se afronta un sistema de cumplimiento en una cadena tan extensa como la de Meliá Hotels?

El éxito de un sistema de cumplimiento, indiscutiblemente, pasa por lo que se denomina “Tone at the top”, es decir, por tener el apoyo y la implicación al más alto nivel dentro de la organización. En nuestro caso concreto, contamos con el apoyo del Consejo de Administración que a través de la Comisión de Auditoría y Cumplimiento hace un seguimiento periódico del sistema de cumplimiento, y por supuesto tenemos el apoyo del Comité Ejecutivo.

El cumplimiento normativo está en el ADN de Meliá Hotels International, y siempre han existido departamentos velando por el control y cumplimiento, no obstante la función de compliance propiamente dicha es relativamente joven.

Consecuencia de la reforma de Código Penal del año 2015, tras la que se aclararon ciertas dudas interpretativas que había planteado la anterior reforma del año 2010 al respecto de la responsabilidad penal de las personas jurídicas, precedimos de revisar y actualizar nuestro modelo de prevención de delitos penales y a implantar una herramienta para su gestión.

Comenzamos por hacer un ejercicio de reflexión y análisis, definiendo cuáles queremos que sean las funciones y responsabilidades del Compliance Officer, identificando todo lo que en Meliá Hotels International existía en materia de compliance, priorizando los temas sobre los que ir actuando, y estableciendo una hoja de ruta a seguir en la que nos marcamos los principales hitos que desde la función de compliance debemos ir logrando.

Compliance es una función no-ejecutiva y de asesoramiento ¿significa ello que compliance no puede vetar un incumplimiento? 

Así es, pero existen ciertos matices.

El departamento de Risk Control & Compliance es una función no ejecutiva que trata de asegurar el cumplimiento normativo y también una toma de decisiones informada.

No obstante, hay que indicar que existen determinados ámbitos en los que sí tenemos capacidad de decisión. Por ejemplo, gestionamos y tenemos cierta capacidad de decisión sobre una partida de nuestro Plan Anual de Inversiones que se dedica de forma exclusiva a acometer inversiones catalogadas como de riesgo, entre las que se incluyen aquellas relacionadas con el cumplimiento normativo.

También en el ámbito del canal de denuncias la función de compliance tiene una función ejecutiva como parte del Comité de Ética.

¿Es complejo el sistema regulatorio en el sector hostelero?

Absolutamente. Si ponemos como ejemplo España, y nos centramos únicamente en lo que a turismo se refiere, vemos que no existe una ley estatal que regule la promoción y la ordenación de la actividad turística a nivel nacional. Sin embargo, sí nos encontramos diversas leyes autonómicas que regulan el turismo, tantas como Comunidades Autónomas, cada una de las cuales atendiendo a las diferentes particularidades de las regiones en las que se aplica, siendo por tanto muy diferentes entre sí.

Por otro lado tenemos las leyes que regulan el régimen urbanístico del suelo que obviamente nos afectan de forma directa y también en este aspecto existe una gran dispersión y complejidad normativa.

Además de lo anterior, en líneas generales, los hoteles están sujetos por una parte a legislación sobre los edificios, por lo tanto tienen que cumplir con la normativa contraincendios, higiene, edificación, fachadas, licencias, parking, piscinas, seguridad, y un largo etc. Y por otra parte obviamente han de acatar las normativas laborales, fiscales, protección de datos, salud alimentaria, calidad, etc.

Este último año se produjeron múltiples casos de intentos de estafa a numerosos hoteles españoles, mediante denuncias, aparentemente falsas, que han afectado al sector. ¿Cómo se pueden evitar esas situaciones?. ¿Hay aspectos mejorables en el ámbito legislativo?

Ante todo, hemos de tener en cuenta que el intento de estafa se realiza realmente frente a los tour operadores británicos con quienes contratan los clientes, y son posteriormente los tour operadores quienes exigen a los hoteles el pago de las cantidades que hayan tenido que satisfacer y de los gastos en los que hubieran incurran como consecuencia de estas reclamaciones.

Partiendo de esta premisa y a la vista de las actuales circunstancias, no podemos decir que esté en manos de los hoteleros “evitar” las reclamaciones. Lo que sí depende de los hoteleros es adoptar medidas preventivas y de control en los hoteles a fin de obtener pruebas que demuestren la falsedad de las reclamaciones y/o la actuación correcta de los hoteles, para poder luego defenderse correctamente frente a las mismas.

Desde el punto de vista legal, es importante estudiar junto con los tour operadores la viabilidad de defender judicialmente las reclamaciones, e incluso analizar la posibilidad de iniciar procedimientos penales en caso de reclamaciones claramente fraudulentas, lo que podría tener un importante efecto disuasorio.

En cuanto al sistema legislativo, el legislador español no tiene mucho margen de maniobra en relación con estas reclamaciones, pues se plantean directamente en Reino Unido, contra tour operadores británicos, y conforme a legislación inglesa. Hay varios aspectos a mejorar pero dependen fundamentalmente del gobierno británico, entre otros: fijar un límite máximo de honorarios que los abogados pueden cobrar por este tipo de reclamaciones, realizar una mejor regulación y un mayor control de la actividad de los abogados y de las empresas de gestión de reclamaciones (Claims Management Companies), y modificar la regulación sobre la imposición de costas procesales.

¿Qué obstáculos se deben superar para alcanzar una auténtica cultura ética y de cumplimiento? 

Solamente existirá una auténtica cultura ética y de compliance cuando se logra que el propio compliance forme parte del día a día y esté perfectamente integrado en la operativa del negocio.

Implantar o impulsar cultura de cumplimiento implica intrínsecamente fomentar un cambio en la forma de hacer las cosas y todo cambio debe ir acompañado de una fuerte labor de comunicación, concienciación y formación a todos los niveles dentro de la organización.

Por tanto, diseñar y desplegar a lo largo de toda la organización un plan de concienciación/formación en materia de compliance es un elemento clave para conseguir esa auténtica cultura de compliance.

¿Cree que el Compliance es una moda pasajera?

Obviamente no, no estamos ante una moda pasajera.

Disponer de un modelo de compliance no es una opción sino casi una obligación tanto a nivel nacional (no sólo porque el Código Penal lo establezca como requisito atenuante o eximente) como internacional, ya que cada vez es más habitual encontrarnos con requisitos de compliance en procesos de due dilligence, o incluso en concursos públicos.

Los diferentes stakeholders (socios, proveedores, clientes, etc.) exigen que el modo de hacer los negocios sea transparente y prevenga el fraude y la comisión de delitos y será muy complicado mantener cualquier tipo de relación con cualquier Stakeholder sin acreditar que tienes un modelo de compliance implantado.

Por lo tanto, tener implantado un programa de compliance no es un mero trámite adicional, sino que genera confianza en el mercado y será considerado (si es que no lo es ya) como una auténtica declaración de principios y como un requisito imprescindible para operar en el mercado.

Por último, ¿cuáles cree que son los principales retos a los que se enfrenta el compliance los próximos años?

Como hemos mencionado anteriormente el compliance está ganando cada vez mayor relevancia dentro de las organizaciones, y como consecuencia de ello, los retos a los que se enfrenta son también mayores y más números.

Uno de los principales retos del compliance sin duda lo encontramos en la dispersión y complejidad normativa existente a todos los niveles. Obviamente también los constantes cambios regulatorios existentes o la aparición de nueva normativa suponen un gran reto.

Asegurar o garantizar el compliance de las terceras partes también considero que es uno de los grandes retos para las organizaciones. No sólo debemos garantizar que nuestra organización cuenta con un modelo de compliance adecuado, sino que también deberemos asegurarnos de que nuestros partners comparten nuestra cultura de compliance, y disponen de los mecanismos adecuados en esta materia.

Otro reto al que deberán enfrentarse las organizaciones es asegurar la calidad del modelo o programa de compliance. En este sentido el reto pasará por obtener una certificación que acredite que el modelo de compliance implantado cumple con los estándares existentes.

En mayo de este año la Asociación Española de Normalización (UNE) publicó la UNE 19601 sobre sistemas de gestión de compliance penal, que establece los requisitos para implantar, mantener y mejorar de forma continua el modelo de cumplimiento con el objetivo de prevenir la comisión de delitos en su seno y reducir el riesgo penal a través del impulso de una cultura ética y de cumplimiento.

La UNE 19601 está basada en la ISO 19600 sobre Compliance Management System publicado en diciembre de 2014, y está completamente alineada con la ISO 37001 sobre Anti-Bribery.
  

Desde la World Compliance Association, agradecemos a José Ángel Martínez su detallada visión del compliance, en este caso, desde la perspectiva del sector hostelero