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Responsabilidad social de la empresa, gestión de riesgos y buenas prácticas de comunicación en el sector eléctrico en tiempos de Covid-19

Autora: Rosa Elena Heredia Mendoza, abogada con grado de Maestro en Derecho Empresarial. Miembro del Consejo Directivo de la World Compliance Association – Capítulo Perú. Experta en regulación de servicios públicos y cumplimiento normativo.

Como es de conocimiento de todos, mediante Decreto de Urgencia No. 035-2020 se facultó a las empresas prestadoras del servicio público de electricidad a suspender la emisión y entrega de los recibos y la lectura de consumos, disponiendo en el primer caso que los recibos se entreguen por medios alternativos y en el segundo que, la facturación se efectúe utilizando métodos de calculo que se ajusten al perfil de consumo de los últimos seis meses previos al mes a facturar, a partir de lecturas reales. 

En un artículo anterior  expusimos que las medidas dispuestas por el gobierno nacional podían dar origen a sendas reclamaciones, especialmente la referida a la facturación -a promedio- de los meses de marzo, abril y los que pudiesen corresponder en caso se prolongase el aislamiento. 

A la fecha, los usuarios -incluido el Presidente de Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería - vienen cuestionando el consumo facturado, pues consideran que existe una facturación excesiva o que no se ajusta a la realidad en el caso de los locales comerciales que aún permanecen cerrados.

Esta situación excepcional evidentemente ameritaba que las empresas prestadoras del servicio público de electricidad efectuaran durante este período de aislamiento (i) un análisis de los riesgos a los que estarían expuestos y (ii) implementaran los controles necesarios para evitar cuestionamientos que dañen su prestigio reputacional. 

A modo de ejemplo y solo con carácter referencial efectuamos un análisis de riesgos y una propuesta de controles, conforme se aprecia en los siguientes cuadros.

Todas las empresas prestadoras del servicio público de electricidad, privadas y estatales, se autoproclaman como empresas socialmente responsables y por consiguiente debería formar parte de éstas, entre otros, el reconocimiento de los derechos de uno de sus principales grupos de interés, como lo son los usuarios, si es que seguimos la definición dada por Javier Garaeta , la cual transcribimos a continuación:

“La responsabilidad social de la empresa es, además del cumplimiento estricto de las obligaciones legales vigentes, la integración voluntaria por parte de la empresa, en su gobierno y gestión, en su estrategia, políticas y procedimientos, de las preocupaciones sociales, laborales, ambientales y de respeto de los derechos humanos que surgen de la relación y el diálogo transparentes con sus grupos de interés, responsabilizándose así de las consecuencias y de los impactos que derivan de sus acciones”.

Una de estas buenas prácticas con los grupos de interés -en este caso los usuarios- está referida al cómo comunicarse con éstos frente a situaciones en las que posiblemente pudiere haber diferencias de posiciones respecto del monto facturado, más aún si se había suspendido la entrega de los respectivos comprobantes de pago en los que además de incluirse el monto facturado, fecha de vencimiento, etc.; debe consignarse información sobre el procedimiento de reclamaciones de los usuarios, tal y como se dispone en el literal a) del numeral 7.2.3 de la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos aprobada por Decreto Supremo No. 20-97-EM:

“7.2.3 Tolerancias

      a) Facturas

(…)

ii. En el dorso de la factura, se debe indicar los lugares de pago, la dirección, teléfono y horario de los Locales de Atención al Público, los números de teléfono para la recepción de reclamaciones por falta de suministro, los requisitos y el procedimiento completo y claro que debe seguir el Cliente para presentar una reclamación y para realizar su seguimiento incluyendo la segunda instancia”

El hecho de comunicar a los usuarios (grupo de interés de la empresa) que el reinicio de la lectura de los consumos conllevaría a una revisión y corrección de la facturación a promedio por parte de las empresas puede ser interpretado como una práctica comercial engañosa   respeto de los derechos que tienen los usuarios y que están reconocidos en el ordenamiento jurídico, pues podría inducir al usuario a adoptar una decisión equivocada en el sentido de no ejercer su derecho de reclamación recogido en el artículo 93 de la Ley de Concesiones Eléctricas – Decreto Ley No. 25844, en el que además se reconoce el derecho a que sea el OSINERGMIN el que conozca las reclamaciones en última instancia.

¿Qué debe hacerse ahora?

En el marco del diálogo transparente que debe existir no sólo con los usuarios, sino también con sus otros grupos de interés (i) las autoridades (OSINERGMIN, Ministerio de Energía y Minas y Congreso) y (ii) los medios de comunicación; la política de comunicación debería empezar por difundir el derecho que tiene el usuario de solicitar la revisión de sus recibos conforme al procedimiento administrativo de atención de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural aprobado mediante Resolución de OSINERGMIN No. 269-2014-CD y recordarles que tienen la garantía de protección al usuario “reclame primero y pague después”, pues éstos no han sido suspendidos por la emergencia sanitaria.

 

Enlaces de interés: 

  • https://www.horizonteminero.com/opinion-la-cadena-de-pagos-en-el-sector-electrico-se-rompio-pero-hay-que-restablecerla/
  • https://larepublica.pe/economia/2020/06/18/cobro-excesivo-de-luz-2020-presidente-de-osinergmin-denuncia-que-tambien-fue-victima-del-alza-en-sus-recibos-atmp/
  • http://www.worldcomplianceassociation.com/componentes/editor/ckfinder/userfiles/files/Curso%20Gobierno%20Corporativo_WCA.pdf
  • ÉREZ PIAYA MORENO, Cristina y Luis Ángel GOLLONET TERUEL. Compliance en el Derecho Administrativo. Políticas de Cumplimiento en Sector Público y en el Sector Privado. Madrid, Wolters Kluwer, 352 páginas.  https://www.smarteca.es/my-reader/SMTB2020023_00000000_0?fileName=content%2FDT0000308635_20200420_1.HTML&location=pi-6024&publicationDetailsItem=SystematicIndex

 


 
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