La nueva Ley 10/2025 pone fecha límite a las empresas: atención humana, reclamaciones en 15 días y auditorías obligatorias antes de acabar 2026

Por Iván Martínez, CEO de Intedya

La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, supone un cambio relevante en la forma en que determinadas empresas deberán organizar y controlar sus relaciones con consumidores y usuarios. La norma, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, establece unos niveles mínimos de calidad para estos servicios y concede un plazo de doce meses para su adaptación. En consecuencia, 2026 se convierte en el año en el que las organizaciones afectadas deberán revisar sus sistemas y adoptar las medidas necesarias para cumplir las nuevas exigencias.

Aunque algunas de las novedades que más repercusión han tenido son las relacionadas con los tiempos de espera telefónica o con la obligación de ofrecer atención humana cuando se utilizan sistemas automatizados, el alcance de la Ley es considerablemente mayor. Su contenido obliga a revisar procedimientos, canales de comunicación, sistemas informáticos, competencias del personal, accesibilidad, indicadores, conservación de evidencias y mecanismos de evaluación de la calidad.

¿Qué empresas están afectadas?

La Ley resulta aplicable a las empresas que prestan determinados servicios básicos de interés general, entre los que se encuentran el suministro y distribución de agua, gas y electricidad, determinados servicios de transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, sin perjuicio de las particularidades y de la aplicación preferente de la normativa sectorial correspondiente cuando así proceda. También quedan comprendidas las empresas que venden bienes o prestan servicios destinados principalmente a consumidores cuando, individualmente o dentro del grupo de sociedades al que pertenezcan, alcancen determinadas dimensiones.

En concreto, la Ley contempla a las empresas con 250 o más trabajadores, con un volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros o cuyo balance general anual exceda de 43 millones de euros. Estos criterios son alternativos, por lo que basta con superar uno de ellos para que deba analizarse la aplicación de la norma. Por esta razón, antes de iniciar cualquier proyecto de adaptación resulta aconsejable efectuar un análisis formal del ámbito de aplicación, teniendo también en consideración la normativa específica del sector en el que opere cada organización.

La atención al cliente pasa a ser un proceso sometido a mayores exigencias de control

Uno de los principales efectos de la Ley 10/2025 es que obliga a superar una visión tradicional de la atención al cliente basada fundamentalmente en disponer de un teléfono, una dirección de correo electrónico o un departamento encargado de recibir reclamaciones. La norma exige que el servicio sea gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Las empresas deberán disponer, además, de mecanismos que permitan identificar y realizar el seguimiento de las consultas que requieran actuaciones posteriores, así como de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas por sus clientes. Cuando una comunicación deba ser objeto de seguimiento, el sistema tendrá que permitir su identificación mediante una clave o referencia y proporcionar al cliente un justificante en soporte duradero en el que consten los principales datos relacionados con su presentación.

Desde una perspectiva organizativa, esto supone que las empresas necesitarán garantizar la trazabilidad completa del expediente, desde su recepción hasta su resolución. Los sistemas de CRM o ticketing adquieren así una importancia considerable, ya que deberán permitir conocer cuándo se recibió una reclamación, por qué canal, quién la gestionó, qué actuaciones se realizaron, qué decisión se adoptó y cuándo fue comunicada al interesado.

Nuevos tiempos de respuesta que deberán ser controlados

La Ley introduce límites temporales que obligarán a muchas organizaciones a revisar sus actuales niveles de servicio. Con carácter general, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, salvo que exista un plazo diferente establecido en la normativa sectorial aplicable. Cuando la reclamación esté relacionada con facturación o cobros indebidos, el plazo máximo se reduce a cinco días. Asimismo, en determinados servicios básicos de prestación continuada, las consultas o incidencias relacionadas con interrupciones del servicio deberán ser atendidas en un plazo máximo de dos horas, proporcionando al cliente la información disponible sobre las causas de la incidencia y la previsión de restablecimiento. Estos plazos aconsejan implantar mecanismos automáticos de seguimiento y alerta. Una empresa que gestione un volumen significativo de reclamaciones difícilmente podrá garantizar su cumplimiento mediante controles manuales, por lo que será necesario configurar adecuadamente los sistemas de información y establecer responsabilidades claras para los casos próximos a vencer.

El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deberán atenderse en menos de tres minutos

Otro de los aspectos con mayor impacto operativo afecta a la atención telefónica. La Ley establece que, cuando el consumidor solicite atención personalizada, deberá garantizarse que el 95 % de estas solicitudes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. Este requisito convierte el tiempo de atención en algo más que un indicador interno de rendimiento de un call center. Se transforma en un parámetro relacionado directamente con el cumplimiento de la norma y, por tanto, deberá poder ser medido y acreditado mediante información suficientemente fiable. Las organizaciones afectadas tendrán que revisar sus estadísticas de llamadas, tiempos de espera, abandonos, transferencias y escalados, asegurándose de que la metodología utilizada para obtener esos datos permite demostrar posteriormente el cumplimiento del requisito.

La inteligencia artificial podrá utilizarse, pero deberá mantenerse el acceso a una persona

La nueva regulación coincide con un momento en el que numerosas empresas están incorporando chatbots, asistentes virtuales, sistemas de respuesta automatizada e inteligencia artificial a sus servicios de atención.

La Ley no impide el uso de estas tecnologías, pero establece límites claros a su utilización. Los sistemas automatizados no podrán constituir el medio exclusivo de atención y, cuando el cliente solicite atención personalizada, deberá existir la posibilidad de acceder a una persona física. Esta exigencia obligará a revisar no solamente los chatbots, sino también los sistemas IVR, voicebots, aplicaciones móviles, canales de mensajería y cualquier otro mecanismo automatizado utilizado para gestionar consultas o reclamaciones. La automatización puede seguir desempeñando un papel importante para mejorar la eficiencia, pero deberá diseñarse de forma que no se convierta en una barrera que dificulte al consumidor acceder a una atención personalizada cuando tenga derecho a ella.

Las respuestas a las reclamaciones deberán estar suficientemente motivadas

La adaptación tampoco puede limitarse a controlar los plazos. La calidad de las respuestas adquiere especial importancia, particularmente cuando la empresa rechaza total o parcialmente la pretensión formulada por el cliente. Las organizaciones deberán revisar sus plantillas, criterios internos de resolución y mecanismos de escalado para evitar respuestas genéricas que no analicen adecuadamente las cuestiones planteadas. Esto resulta especialmente relevante en empresas con grandes volúmenes de reclamaciones y elevados niveles de automatización, donde el uso indiscriminado de respuestas predeterminadas puede generar riesgos de incumplimiento. La existencia de criterios documentados para resolver las reclamaciones permitirá, además, mejorar la coherencia de las decisiones y facilitar su revisión posterior.

Accesibilidad y atención a consumidores vulnerables

La Ley presta especial atención a la accesibilidad universal, la igualdad de trato y la no discriminación, lo que obliga a considerar las necesidades de las personas con discapacidad, las personas mayores y otros consumidores que puedan encontrarse en situación de vulnerabilidad. Este aspecto no debería abordarse únicamente como una adaptación de la página web. Será necesario analizar el conjunto del servicio, incluyendo formularios, comunicaciones escritas, atención telefónica, sistemas automatizados y, cuando exista, atención presencial. La norma contempla además soluciones específicas para determinados supuestos, como mecanismos alternativos de comunicación para personas con discapacidad auditiva. En consecuencia, la accesibilidad deberá incorporarse al propio diseño del proceso de atención y no tratarse exclusivamente como una medida tecnológica independiente.

Formación y competencia del personal

Las personas encargadas de atender a los clientes deberán disponer de una formación adecuada y actualizada para desarrollar sus funciones. Esta formación tendrá que guardar relación no solo con los productos y servicios ofrecidos por la empresa, sino también con los procedimientos internos, los derechos de los consumidores, la accesibilidad y la atención a personas que puedan presentar necesidades específicas.

Para las organizaciones con sistemas de gestión implantados, será conveniente integrar estos requisitos dentro de sus actuales procesos de gestión de competencias, manteniendo registros de formación, experiencia y evaluación del personal asignado al servicio. De esta forma, ante una eventual supervisión o auditoría, la organización podrá acreditar no solo que dispone de procedimientos adecuados, sino también que las personas responsables de aplicarlos cuentan con la competencia necesaria.

La satisfacción deberá medirse de forma documentada

La Ley exige disponer de un sistema documentado que permita conocer el grado de satisfacción de los clientes con la atención recibida e identificar las principales causas de insatisfacción.

Un aspecto relevante es que las encuestas de satisfacción no podrán realizarse antes de que la consulta, queja, reclamación o incidencia haya sido resuelta. Las empresas que actualmente envían encuestas automáticas durante el proceso tendrán, por tanto, que revisar la configuración de sus sistemas. Junto con la satisfacción, será conveniente controlar otros indicadores que permitan obtener una visión completa del funcionamiento del servicio, como los tiempos medios de resolución, el porcentaje de asuntos resueltos dentro de plazo, la resolución en el primer contacto, las reincidencias o la distribución de reclamaciones por productos, servicios y causas.

Un sistema de evaluación de la calidad documentado y sujeto a auditoría

Uno de los elementos más relevantes de la Ley, y probablemente uno de los que requerirá mayor preparación por parte de las empresas, es la obligación de implantar y documentar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela. Con carácter general, esta evaluación deberá realizarse anualmente y comprender los parámetros establecidos por la propia norma. La documentación deberá conservarse durante al menos cinco años y estar disponible para las actuaciones de control que puedan realizar las autoridades competentes. La Ley da un paso adicional al establecer que las empresas deberán contratar periódicamente una auditoría destinada a comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones realizadas sobre la calidad del servicio. Con carácter general, esta auditoría tendrá periodicidad anual y deberá realizarse por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).

Además, el sistema utilizado deberá garantizar que el error en la medición de cada parámetro no sea superior al 5 % respecto de su valor real. Este requisito introduce una exigencia especialmente significativa en materia de integridad y fiabilidad de los datos, porque no bastará con disponer de indicadores: será necesario demostrar que la información utilizada para calcularlos es suficientemente precisa.

Una nueva obligación de compliance para las organizaciones

Aunque la Ley 10/2025 regula específicamente los servicios de atención a la clientela, muchas de las obligaciones que introduce responden a una lógica propia de los sistemas de gestión: identificación de requisitos, asignación de responsabilidades, competencia, control operacional, seguimiento mediante indicadores, conservación de información documentada, evaluación y mejora. Las empresas que ya dispongan de un sistema de gestión basado en ISO 9001 podrán integrar buena parte de estos requisitos en sus procesos relacionados con la comunicación con el cliente, la gestión de reclamaciones, la satisfacción, la competencia de las personas y la evaluación del desempeño.  Del mismo modo, en organizaciones que cuenten con un sistema de gestión de compliance basado en ISO 37301, la Ley deberá incorporarse, cuando resulte aplicable, al conjunto de obligaciones de compliance de la organización. Esto permitirá evaluar los riesgos derivados de su incumplimiento, asignar responsables, establecer controles y realizar un seguimiento periódico de su eficacia. La adaptación no debería plantearse, por tanto, como la simple elaboración de un nuevo procedimiento de reclamaciones. Para muchas empresas supondrá revisar de forma transversal la manera en que reciben, registran, gestionan, resuelven y evalúan las comunicaciones de sus clientes.

Diciembre 2026 fecha límite

Las empresas afectadas disponen de un periodo de doce meses desde la entrada en vigor de la Ley para adaptar sus servicios, lo que sitúa el horizonte general de adaptación a finales de diciembre de 2026. La Ley 10/2025 supone así un cambio relevante en la consideración jurídica y empresarial de la atención a la clientela. La calidad del servicio deja de depender exclusivamente de los estándares que voluntariamente decida establecer cada organización y pasa a estar sometida a requisitos legales concretos, medibles y verificables.