Canal de Denuncia y Programa de Protección contra las Represalias

Para cualquier Oficial de Cumplimiento, una de las tareas más difíciles es medir qué tan efectivos son los programas de cumplimiento, y en algún momento debemos trabajar en la revisión y mejora continua de estos programas. Lo normal sería construir nuestros propios Índices de Desempeños o KPI (Key Performance Indicator) basados en la realidad de la empresa u organización, y considerar las actividades y responsabilidades que son desarrolladas en nuestros programa de cumplimiento, para lo cual, incluso, si revisamos estadísticas como las publicadas por Deloitte, en el informe denominado “Retail Ethics and Compliance Survey 2018”, podríamos revisar algunas funciones para medir.

En este informe, referido precedentemente, podemos apreciar que el uso de las líneas telefónicas de ayuda para quejas y atención de los empleados es una de las funciones más recurrentes, por lo que ya conocemos las actividades que pueden ser medidas, y de las cuales podemos sacar poderosas métricas, como la denominada Mensajes recibidos en el Canal de Denuncias.

Sin embargo, una de las dificultades con las cuales nos podemos encontrar al momento de construir la métrica de “Mensajes recibidos en el Canal de Denuncia, para que sea realmente efectiva, es aplicar un filtro antes de construir esta métrica.

Es importante recordar que, la cantidad de denuncias recibidas no es información por sí sola, ya que es necesario realizar un análisis de los tipos de denuncias que se han recibido. Este análisis sobre los tipos de denuncias recibidas también indicará si el programa es efectivo en cuanto al uso del canal de denuncias. Es aquí donde algunos programas de cumplimiento presentan problemas, ya sea por falta de difusión del canal de denuncias, o porque éste no es utilizado por miembros de la organización o, de forma contraria, el canal recibe denuncias que no necesariamente implica temas relacionados al Programa de Cumplimiento, y podría ser utilizado para asuntos relacionados a la cultura de la organización. En este caso, es importante tener una visión real del uso de los mensajes recibidos por el canal de denuncia, para que la métrica construida sea realmente útil, en lugar de tomar la cantidad numérica y porcentual de denuncias recibidas para presentar el informe al Directorio, lo que más bien corresponde a una visión simplista o superficial.

Por tanto, tomando mi experiencia como Oficial de Cumplimiento o Compliance Officer, de los siguientes puntos importantes para tener en cuenta a la hora de analizar el funcionamiento del Canal de Denuncias dentro de un programa de cumplimiento:

1. Muchos mensajes recibidos en el Canal de Denuncias no significa necesariamente que representan algo malo o una infracción.
2. La cantidad y el tipo de mensajes recibidos puede estar asociado a la cultura de la empresa, al mal uso del canal o, incluso, al miedo de los empleados de sufrir alguna represalia a consecuencia de las denuncias que presentan;
3. El volumen de denuncias puede ser una señal que indique qué tan ocupados están los recursos o esfuerzos asociados a las denuncias, mas no indica si el programa de cumplimiento es efectivo o no.

Por otro lado, una métrica eficaz y buena, es la métrica de “Represalias sobre las Denuncias”. Ésta se obtiene de la relación cantidad de denuncias que involucren alguna acción de represalia asociada al total de denuncias”. Esta métrica nos servirá, por ejemplo, para revisar la variación año tras año sobre la cantidad de gerentes o jefaturas contra los cuales se presentó alguna denuncia de represalias, y así sucesivamente. También, ésta nos ayudará a responder estas preguntas, entre otras:

• ¿Cómo es la cultura organizacional?; y,
• ¿Se respeta la ética y el cumplimiento internamente, incluso de parte de los gerentes y altos ejecutivos de la organización?

Estas son preguntas que valen ser revisadas por los Directores de Cumplimiento, porque, si la organización eventualmente tiene problemas regulatorios, es muy probable que el regulador revisará este punto. El desafío radica siempre en asegurarse que el Programa de Cumplimiento pueda utilizar métricas como las indicadas en este artículo. Y, en este desafío, puede suceder que el Departamento de Cumplimiento no logre recopilar datos a un nivel de detalle tan específico o, incluso, puede que Ud., como Oficial de Cumplimiento, realmente lo pueda realizar; es más, está el caso de que la Gerencia de Recursos Humanos no lo pueda hacer por diversos motivos, ya sea por falta de recursos o tiempo. Tal vez ambos, tanto el Departamento Recursos Humanos y el de Compliance, lo logren, pero es importante tener un plan de acción, o definir controles para asegurar que el mismo Gerente, que esté involucrado en represalias, no figure en múltiples ocasiones con denuncias de empleados, por lo que es necesario verificar esta información en todos los canales, ya sea formales o informales, tales como línea de denuncias telefónicas, correos electrónicos dirigidos al Gerente de Recursos Humanos o a gerentes de otra área, quejas verbales, entre otros.

Teniendo métricas del Canal de Denuncias, todavía se tiene mucho trabajo como Oficial de Cumplimiento a cargo de revisar el código de conducta, o las políticas y procedimientos para asegurarse que los datos sean manejados de la forma que esté estipulada y de manera eficiente e inteligente.

Por otro lado, muchos se preguntarán qué sucede con los “Programas contra Represalias”. Es necesario que, junto con la implementación de un “Canal de Denuncia”, se acompañe al denunciante con un “Programa de Protección contra las Represalias”, respecto del cual es labor de los Oficiales de Cumplimiento asegurar, a lo menos, lo siguiente:
• Garantizar el compromiso de los directivos de la organización.
• Fomentar la cultura contra las represalias.
• Implementar un sistema de informes.
• Realizar en las capacitaciones del Programa de Cumplimiento la difusión del “Canal de Denuncia” y del “Programa de Protección contra las Represalias”.