Faltando solo 59 días para la partida de las nuevas normas sobre protección a los derechos de los consumidores chilenos que incorpora la ley 21.081 a la ley 19.496, aparece importante preguntarse qué tan preparados estamos para el cambio y cuan dispuestos estamos a enfrentarlo.
Pero, más importante aún, ¿sabemos realmente en qué consiste y cómo nos impacta? Seamos sinceros, e iniciemos aceptando que solo muy pocos han revisado el detalle de la nueva ley, y han sopesado lo que significa y lo que exigirá de nosotros, como consumidores y como empresarios.
Por eso y como primer aporte hacia un verdadero cambio, tenemos que advertir que serán nuestros tribunales quienes seguirán teniendo la responsabilidad de juzgar qué tan bien o tan mal lo estamos haciendo; y aún cuando SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) sí aparece fortalecido con nuevas y más claras facultades, la verdad es que las sanciones a que nos hagamos acreedores no vendrán desde este, vendrán en resoluciones judiciales.
SERNAC podrá fiscalizar y pedir en terreno información y antecedentes; podrá citar a prestar declaración; podrá pedir orden judicial ante la negativa injustificada de entregar la información o de presentarse a declarar; podrá activar el nuevo procedimiento administrativo de la mediación colectiva; podrá intervenir activa y proactivamente en nuevos tipos de procedimientos judiciales; incluso podrá pedir la aplicación de sanciones más severas; pero no podrá juzgar comportamientos, no podrá dictar normas obligatorias con efectos externos. Tampoco podrá sancionar, ni intervenir como amigable componedor en los reclamos individuales.
Pero no se lea, porque no es efectivo, que el escenario ha quedado igual, más débil o liviano; porque no es así; ya que el sistema, a pesar de que SERNAC no fue investido de facultades sancionatorias, ni regulatorias, y perdió la facultad de gestionar reclamos individuales, igualmente fue robustecido y, nos agrade o no, los estándares fueron elevados y con ellos las consecuencias de no hacer las cosas bien.
Ya el hecho de que las multas, todas, fueron considerablemente elevadas; que el comportamiento histórico de las empresas va a incidir en la cuantía de las sanciones a que se hagan merecedoras por infracciones aisladas o repetidas en el tiempo; que el daño moral podrá ser discutido y sancionado en el marco de los juicios colectivos; hace que nuestro desafío en la prevención y la mejora continua sea relevante.
Pero, a pesar de lo nuboso que pueda parecer el escenario, tenemos una gran oportunidad al frente: prevenir y hacernos cargo de nuestros desaciertos, y convertirlos en buenos y mejores resultados. Un plan de cumplimiento estratégicamente construido, sobre la base de la realidad histórica y la actual, que recoja las experiencias vividas y reconozca sus orígenes, puede conducir a una sana capitalización de la historia de la empresa y convertir, por ejemplo, eventuales agravantes de responsabilidad en atenuantes e incluso en exoneraciones. Sin dejar de mencionar el impacto positivo que ello puede tener en nuestros consumidores, sus preferencias y nuestra marca.
La construcción oportuna de un Plan de Cumplimiento, basado en el conocimiento normativo general, de su impacto concreto en la empresa y que recoja lo que realmente ocurre en terreno, sin esperar la instancia judicial o administrativa para reaccionar, debe ser el paso inicial.
Avancemos hacia la mejora tomando la experiencia concreta, lo vivido, y dejemos las teorías, y las suposiciones; y escuchemos lo que tienen que decir quienes, como la que escribe estas notas y su equipo, escuchamos a diario y en directo lo que le ocurre a los consumidores cuando no leen las informaciones que tuvieron a su alcance antes de comprar o contratar, o lo que deben vivir cuando, a pesar de haber cumplido con su deber de informarse responsablemente es la empresa quien no los ha escuchado o entendido, o peor no les cumple.
Sería fácil limitarnos a esperar que los consumidores, que ahora ya no tendrán la instancia de reclamar ante SERNAC, presenten sus acciones judiciales y, entonces, hacer las defensas ante los distintos tribunales. Pero queremos ir un paso más allá y avanzar en la prevención, en la mejora y en la solución oportuna; trabajar con las empresas y sus gobiernos corporativos en el conocimiento de las normas, la identificación de los riesgos, su mitigación, control e idealmente en su desaparición.
Tal vez es un camino más trabajoso, pero estamos convencidos que avanzando en evitar y dejar de esperar, todos obtendremos un beneficio y podremos hacer de nuestros negocios una fuente constante de satisfacción: las empresas perderemos menos, ganaremos más y nuestros usuarios obtendrán lo que esperaban cuando nos eligieron al momento de decidir comprar o contratar.
07 de Febrero
06 de Febrero
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