Canales de denuncia y reporte II

Canales de denuncia y reporte II

Continuando con esta serie especial dedicada al Sistema de Gestión de Canales de Denuncia “Sistema” y cómo su gerencia nos reta en cada fase de sus procesos. En la entrega anterior hablamos sobre la denuncia, el reporte, los mecanismos, las guías y protocolos de funcionamiento y La Buena Fe, principio fundamental del reporte que activa todo el ciclo.

El desarrollo y consolidación de una cultura organizacional ética y responsable; la detección temprana de problemas internos como fraudes, acoso, discriminación, corrupción; el cumplimiento legal -en aquellos programas que ameritan la existencia de los canales-; el fortalecimiento de la buena imagen (reputación) y, nuevamente, La Confianza son algunos de los impactos estratégicos de tener un robusto Sistema.

Un sistema de denuncias eficiente genera rápida confianza entre sus stakeholders al saber que la organización dispone de mecanismos para manejar las malas conductas de manera justa, imparcial y efectiva, y esto, inevitablemente beneficia el ambiente de trabajo y las relaciones con terceros.

No obstante, el apoyo y compromiso del más alto nivel es siempre crucial para que los programas de cumplimiento sorteen con menor resistencia los habituales desafíos que la gestión de conductas y sus consecuencias le imponen a los objetivos estratégicos de una organización. Sin embargo, el compromiso activo para impactar la cultura implica alinear los principios éticos con las primeras líneas de la organización. Sincerar su aplicación y promover “celebrando” las buenas conductas.

Integrar la ética en la toma de decisiones diarias, facilita el modelaje de comportamientos deseados desde El Código de Conducta y la repetición de patrones individuales que refuerzan “por convicción” la transparencia para identificar problemas y reportarlos abiertamente con la certeza de que se resolverán de forma ágil, justa y transparente para las partes. También existen amenazas que de no abordar adecuadamente, atentarán contra la efectividad y las bondades mencionadas. Referimos algunas de las más comunes aún en programas maduros:

Incapacidad de garantizar Confidencialidad y Anonimato: Proteger la identidad de los denunciantes es clave y a la vez complejo de garantizar, especialmente en compañías pequeñas o en procesos en donde sólo pocos individuos tienen acceso a la información reportada y además, no cuentan con las habilidades técnicas para manejarla. Esto desalienta la denuncia y genera razonable temor a las represalias.

Pesadez, Torpeza: Una gestión lenta puede aumentar la frustración tanto de los denunciantes como de las personas involucradas. Denuncias que demoran meses sin resultados ni retroalimentación pueden dar lugar a pérdida de las evidencias, de la colaboración del denunciante y la penosa incertidumbre de las partes responsables. ¿Les suena?

Retaliaciones: A pesar de las garantías de confidencialidad, los denunciantes pueden sufrir represalias o ser estigmatizados por compañeros o supervisores. Gestionar el entorno para prevenir cualquier tipo de represalia es vital para generar un ambiente de seguridad y respaldo. 

Resistencia: En algunas organizaciones o áreas aún puede existir la “tradición” de desalentar la denuncia a través de los canales formales, promoviendo la práctica de “lavar los trapos sucios en casa es preferible al desagaste de una investigación”. Cambiar este paradigma es un GRAN desafío. Áreas de Talento Humano y Desarrollo: los necesitamos.

Conflictos de Intereses: Cuando los individuos encargados de gestionar las denuncias no alertan o administran sus conflictos de intereses, especialmente si la denuncia involucra a colegas cercanos, superiores o si ellos mismos tienen algún tipo de implicación indirecta en el asunto, la incapacidad de aplicar un criterio imparcial terminará por contaminar el resultado. Por ello la tercerización e independencia de los canales y su gestión puede ser crucial para mitigar este riesgo.

Despropósito del Correctivo: El sesgo por jerarquías en la ejecución de medidas correctivas es perjudicial y también implica un serio conflicto de intereses, particularmente si los correctivos ameritan ajustes en roles clave, despidos o cambios estructurales dentro de la organización. Un común vicio en este aspecto es la pronta aplicación de sanciones (y con mayor severidad) a roles operativos y más cercanos a la base en contraste con los correctivos impuestos a supervisores y altas gerencias, cuando ocurre. 

El esfuerzo por incorporar y mantener un Sistema formal e independiente en la gestión, investigación y presentación de resultados de denuncias al comité de ética o instancia de gobierno que defina su ejecución, impulsa la percepción de imparcialidad, ofrece garantías de anonimato, aleja la posibilidad de represalias y asegura un cierre independiente de actores internos (libre de sesgos) facilitando la aceptación e implementación de recomendaciones.

Las iniciativas que fomentan cambios culturales inevitablemente encontrarán resistencia a lo largo de su desarrollo y consolidación debido a la naturaleza humana. Los especialistas en Gestión del Cambio señalan que las transformaciones culturales comienzan a rendir frutos después de tres años de esfuerzo constante y coherente con los objetivos. 

Valor Generacional: Un Sistema como el que estamos considerando debe incentivar la reflexión sobre la importancia de invertir tiempo y estrategia que sume consistentemente a la cultura organizacional. Accione relacionadas a la ética y la confianza permiten construir un legado que perdura y transmite valores sólidos a las futuras generaciones, asegurando así que la empresa continúe siendo un referente de integridad y responsabilidad en el tiempo.

Johnson & Johnson, Procter & Gamble, Coca Cola y General Electric (GE) no solo comparten tener más de 130 años en sus mercados, han consolidado también su confianza y reputación como valor generacional transmitido en el tiempo y se considera esencial para su supervivencia y éxito. Cuando compañías como estas, con sólidas reputaciones basadas en la confianza, no sólo logran mantenerse y atraer clientes, también aseguran la lealtad de los empleados, facilitan relaciones comerciales, atraen inversiones, establecen vínculos emocionales con sus terceros y aún frente a la competencia moderna, logran mantener su posición y relevancia a nivel global. 

Por: Enrique Gotera Berti – Director de EGB Consulting

Miembro Comité Técnico y de Estudios de Compliance Empresarial

World Compliance Association Capítulo Colombia